Introduction
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de planification des ressources de l'entreprise (ERP) sont deux types de logiciels d'entreprise distincts qui ont des fonctions très différentes mais complémentaires. Un CRM est un outil qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients, tandis qu'un ERP est un système de gestion qui aide à gérer les processus commerciaux internes tels que la comptabilité, la gestion des stocks et la chaîne d'approvisionnement.
Intégrer un CRM et un ERP est essentiel pour une entreprise qui souhaite rationaliser ses processus d'entreprise et améliorer l'expérience client. Cela peut sembler intimidant, mais avec les bonnes stratégies et les outils appropriés, il est possible d'intégrer ces deux systèmes avec succès.
Afin d'intégrer efficacement un CRM et un ERP, il faut respecter certaines étapes.
Comprendre les besoins de l'entreprise
La première étape consiste à comprendre les besoins de l'entreprise en matière d'intégration des deux systèmes. Il est important de déterminer les processus commerciaux critiques qui nécessitent l'utilisation des deux systèmes et de comprendre comment ces systèmes fonctionnent actuellement. Il est également important de comprendre comment l'intégration de ces deux systèmes peut améliorer l'efficacité globale de l'entreprise.
Choisir le bon outil d'intégration
Il existe plusieurs outils d'intégration de CRM et d'ERP sur le marché. Il est important de choisir le bon outil en fonction des besoins de l'entreprise. Certaines solutions d'intégration sont conçues pour des systèmes ERP et CRM spécifiques, tandis que d'autres sont plus génériques et peuvent fonctionner avec plusieurs systèmes ERP et CRM différents.
De nos jours, l'accent est particulièrement mis sur l'utilisation de WebServices et de Webhooks pour intégrer des systèmes entre eux (pour plus d'informations à ce sujet, vous pouvez lire mon article : Comment intégrer Creatio à d'autres systèmes ?).
Avec l'apogée du Cloud, la majeure partie des plateformes ont la possibilité d'utiliser cette technologie mais il arrive parfois que ce n'est pas le cas. Dans ces cas présents, il est tout de même possible d'intégrer un CRM et un ERP de plusieurs manières. Un des exemples les plus fréquents que j'ai pu constater est l'utilisation d'une base de données intermédiaire pour faire communiquer les deux systèmes entre eux. Cette façon de faire possède une grande restriction : les deux systèmes doivent être installés on-premise et doivent pouvoir communiquer avec le serveur où se trouve la base de données intermédiaire.
Établir des flux de travail clairs
Une fois que vous avez choisi le bon outil d'intégration, il est important de déterminer les flux de travail clairs pour les données qui vont passer entre les deux systèmes. Les flux de travail doivent être définis pour les processus clés de l'entreprise. Cela garantit que les données sont transférées de manière transparente entre les deux systèmes et que les processus sont automatisés autant que possible.
Établir des règles de synchronisation des données
Les règles de synchronisation des données définissent comment les données sont transférées entre le CRM et l'ERP. Les règles doivent être établies pour les différents types de données qui seront transférées, telles que les clients physiques, les clients moraux et les fournisseurs. Les règles de synchronisation des données doivent être conçues pour garantir que les données soient transférées de manière cohérente et précise entre les deux systèmes.
Ce que nous recommandons généralement est d'utiliser l'ERP en tant que "Master Data". Pour tout l'écosystème de travail de l'entreprise, il est primordial d'avoir un système possédant des données cohérentes et fiables. L'idée serait donc de bloquer la modification de certains champs dès qu'ils sont envoyés depuis le CRM à l'ERP.
Prenons un exemple :
Dans le module de vente du CRM, il est possible de suivre le cycle de vie d'un prospect. Une fois qu'une opportunité est signée avec un prospect, celui-ci devient un client. Dès qu'il devient client, toutes les informations sur la personne (physique ou morale dépendant du business model de l'entreprise) sont automatiquement transferées à l'ERP et un certain nombre de champs prédefinis vont être bloqués au niveau du CRM. Les modifications peuvent désormais seulement être effectuées depuis l'ERP. Evidemment, dès qu'une modification est effectuée dans l'ERP dans un des champs qui sont bloqués dans le CRM, la nouvelle modification est directement communiquée et mise à jour dans le CRM.
Une fois l'intégration effectuée, il est important de former les utilisateurs et de fournir une documentation claire sur la manière d'utiliser le système intégré. Les utilisateurs doivent comprendre comment les deux systèmes sont intégrés et comment utiliser les fonctionnalités intégrées pour améliorer leur efficacité au travail.
Conclusion
En conclusion, l'intégration d'un CRM et d'un ERP est essentielle pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur efficacité globale et à offrir une expérience client améliorée. Bien que cela puisse sembler intimidant, en suivant les étapes ci-dessus et en choisissant le bon outil d'intégration, les entreprises peuvent intégrer avec succès leurs systèmes CRM et ERP.
Il est important de comprendre les besoins de l'entreprise, de choisir le bon outil d'intégration, d'établir des flux de travail clairs, des règles de synchronisation des données et de former les utilisateurs pour garantir une intégration réussie. Une fois que ces étapes sont suivies, les entreprises peuvent profiter des avantages de l'intégration de leurs systèmes, y compris une meilleure visibilité des données, une automatisation des processus, une prise de décision plus éclairée et une expérience client améliorée.
A propos de l'auteur
Jonathan Quendoz Consultant technique SAP / CRM Creatio @ CISEL Informatique SA
